Kostenpflichtige Retouren? Das sagen Kund*innen
Kostenpflichtige Retouren? Das sagen Kund*innen

In der aktuellen Debatte um die Kosten und die Umweltauswirkungen von zurückgesendeter Ware sorgt eine repräsentative Umfrage für Klarheit: Die Mehrheit in Deutschland spricht sich gegen kostenpflichtige Retouren aus. Die Otto Group, die nach wie vor kostenfreie Retouren garantiert, handelt so in Übereinstimmung mit ihren Kund*innen.

Die Debatte um kostenfreie Rücksendungen im E-Commerce reißt nicht ab. Oft kommt dabei die Forderung auf, Retouren generell kostenpflichtig zu gestalten – um auf diese Weise etwa klimaunfreundliche Mehrfachbestellungen zu verringern. Die Haltung der Otto Group ist dabei klar: Wir sehen es als den falschen Schritt, Kund*innen an dieser Stelle mit Mehrkosten zu belasten. Die Otto Group setzt stattdessen auf smarte Lösungen, mit denen die Retourenquote und auch die Umweltauswirkungen etwa beim Versand reduziert werden können. So äußert sich der CEO der Otto Group Alexander Birken sehr deutlich: „Das kostenfreie Anprobieren von Textilien und anderen Waren gehört bei uns zum Service. Wir haben keinerlei Pläne, Retouren zu bepreisen.“ Laut Birken ist das nicht nur eine Servicefrage. Gerade unter den aktuellen Bedingungen – Inflation, Unsicherheit und politische Krise – seien zusätzliche Kosten sowie ein zusätzlicher zeitlicher wie organisatorischer Aufwand für Kund*innen nicht zu verantworten.

Umfrage bestätigt die Strategie der Otto Group

Die Otto Group hat bei dem internationalen Markt- und Meinungsforschungsteam YouGov eine Umfrage in Auftrag gegeben, wie Kund*innen kostenfreie bzw. -pflichtige Retouren bewerten. Im Juli 2022 wurden insgesamt 2.062 Personen in Deutschland repräsentativ nach Alter (ab 18 Jahren), Geschlecht und Region befragt. Die Antworten waren sehr eindeutig. Nur 14 Prozent der Verbraucher*innen sind grundsätzlich bereit, für Retouren zu zahlen.

Wären Sie bereit, künftig für eine Retoure Geld zu zahlen?

Wären Sie bereit, künftig für eine Retoure Geld zu zahlen?
Wären Sie bereit, künftig für eine Retoure Geld zu zahlen?

Selbst wenn Retourengebühren in Klimaschutzprojekte investiert würden, könnten sich nur etwas mehr als ein Drittel der Befragten mit der Idee kostenpflichtiger Retouren anfreunden. Die Umfrage bestätigt so klar die Sichtweise und Strategie der Otto Group, dass Retouren auch weiterhin kostenfrei sein sollen. Für einen Konzern, für den Customer Centricity zum Markenkern gehört, führt an dieser Entscheidung kein Weg vorbei.

Angenommen eine Retoure ist in einem Online-Shop kostenpflichtig, dieses Geld wird jedoch in den Klimaschutz investiert. Wären Sie dann bereit, für eine Retoure zu zahlen?

Wären Sie dann bereit, für eine Retoure zu zahlen?
Wären Sie dann bereit, für eine Retoure zu zahlen?

Mit smarten Lösungen Retouren reduzieren

Nichtsdestotrotz arbeiten die Otto Group und ihre Konzernfirmen natürlich aktiv daran, Retouren zu reduzieren – aus Gründen der Nachhaltigkeit, aber auch schlicht deshalb, weil Retouren eine Menge Geld kosten und so zu Lasten der Performance gehen. Dafür setzt man in der Otto Group auf vielfältige Projekte und Initiativen. Kleidungsstücke werden meist zurückgeschickt, weil sie nicht passen oder den Erwartungen nicht entsprechen. Der Grundgedanke, der viele Maßnahmen der Otto Group leitet: Was gefällt und passt, wird nicht retourniert. So beschäftigt sich zum Beispiel Bonprix intensiv mit 3D-Produktentwicklung. Das bedeutet: Neue Kleidungsstücke werden digital so weit entwickelt, dass die Daten direkt in die Produktion gehen. Das verbessert die Passform und stellt Kund*innen umfangreichere Informationen zu Schnitt, Farben und Textilstruktur zur Verfügung.

Insgesamt geht es der Otto Group darum, Kund*innen noch mehr Informationen zur Ware zu geben, damit sie bestmöglich informierte Kaufentscheidungen treffen und das für sie passende Produkt auswählen können. Das reicht von detaillierten Produktbildern, die sich von allen Seiten betrachten lassen, über personalisierte Größenfinder, eine smarte Auswahl der Bewertungen anderer Kund*innen bis hin zu persönlichen Beratungen in Live-Shopping-Events. Und wenn dann doch Produkte in verschiedenen Größen im Warenkorb landen, erscheint vor dem Check-out ein freundlicher Hinweis. Kund*innen haben so die Möglichkeit, vor dem Kauf noch einmal innezuhalten und zu entscheiden, ob sie die Mehrfachbestellung wirklich möchten.

Mit all diesen Maßnahmen kann die Otto Group die Zahl der Retouren geringhalten – und will diese auch in Zukunft noch weiter senken. Ganz zu vermeiden sein werden sie nie. Auch deshalb arbeitet die Otto Group daran, die Sendungen zunehmend emissionsfrei zu transportieren. Als Paketdienstleister treibt Hermes Germany die nachhaltige City-Logistik voran und baut die emissionsfreie Flotte weiter aus.


Im hybriden Handel könnten Retouren noch kundenfreundlicher werden

Auch für den Fall der unvermeidlichen Retouren war die von der Otto Group in Auftrag gegebene Umfrage sehr aufschlussreich. Die deutliche Mehrheit der Befragten, nämlich 63 Prozent, gaben an, dass sie die Ware lieber kostenlos in einem Geschäft abzugeben, statt sie kostenpflichtig zurückzusenden. Nur 14 Prozent würden, auch wenn sie zwischen beiden Varianten wählen können, die kostenpflichtige Retoure bevorzugen.

Sie können eine Retoure kostenpflichtig zurücksenden oder kostenlos in einem Ladengeschäft abgeben. Welche Variante würden Sie präferieren?

Sie können eine Retoure kostenpflichtig zurücksenden oder kostenlos in einem Ladengeschäft abgeben. Welche Variante würden Sie präferieren?
Sie können eine Retoure kostenpflichtig zurücksenden oder kostenlos in einem Ladengeschäft abgeben. Welche Variante würden Sie präferieren?

Dieses Ergebnis verweist klar auf den Handel der Zukunft und zeigt die Möglichkeiten für weitere kundenorientierte Services: eine smartere Verschränkung von E-Commerce und stationären Geschäften, die auch zur Strategie der Otto Group gehört.


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