Customer Centricity

Customer Centricity

Nie stand Kund*innen ein so großes Angebot an Waren und Dienstleistungen zur Verfügung wie heute. Und noch nie war es so leicht, mit wenigen Klicks genau das zu bestellen, was man gerade haben möchte. Für die Konzernfirmen der Otto Group bedeutet das: Sie können sich nicht nur auf den guten Ruf und auf altbewährte Konzepte verlassen. Sie müssen sich vielmehr täglich von der Konkurrenz absetzen – mit noch persönlicheren Angeboten, mit noch frischeren Ideen und Inspirationen, mit noch smarteren Shopping-Tools. Gegenüber unseren Kund*innen bleibt unser Anspruch, ihre Erwartungen im besten Fall zu übertreffen.



Customer Centricity im Detail

Kundenerlebnisse

Kund*innen überzeugt man nicht mehr nur mit guten Angeboten – diese werden nur wahrgenommen, wenn sie in ein stimmiges Gesamtkonzept eingebunden sind. Dazu gehört Inspiration: Verkauft werden heute nicht nur Waren, sondern Lifestyles, die wir auf verschiedenen Kanälen – in Magazinen, auf unseren Websites, in unseren Apps und auf Social Media – präsentieren. Andere Kund*innen-Segmente spricht man mit besonderen Stores an oder mit speziellen Verkaufs-Aktionen. Immer gilt: Einkaufen ist längst nicht mehr nur Bedürfnisbefriedigung, sondern muss ein Erlebnis sein, das in Erinnerung bleibt.

Operative Exzellenz

Ein überzeugendes Angebot – Produkte, die den Kund*innen auffallen, die ihnen so gut gefallen, dass ein Kauf nicht nur in Erwägung gezogen, sondern auch tatsächlich abgeschlossen wird ­– ist das eine. Genauso wichtig aber ist es, dass dieser Kauf reibungslos und mit möglichst wenig Anstrengung vollzogen werden kann – und dabei sicher ist und unseren Selbstverpflichtungen zum Datenschutz entspricht. Diese komplexe Aufgabe ist Bestandteil dessen, was wir als operative Exzellenz begreifen. Es ist klar, dass es hier keine Zielmarke gibt, die es einmal zu erreichen gilt. Operative Exzellenz ist vielmehr ein fortlaufender Prozess. Neben der optimalen User Journey gehören ständige Optimierungen unserer Tools und Software, aber auch die Anpassung von Arbeitsabläufen zur operativen Exzellenz – also all jene Prozesse, die nötig sind, damit der Laden läuft.