Customer Journey - Glück ist messbar

Customer Journey - Glück ist messbar

Zufriedene Kunden kaufen wieder. Und ob sie glücklich mit Angebot, Beratung und Händler sind, lässt sich mit intelligenter Software messen. Drei Fragen zur Kundenzufriedenheit im digitalen Zeitalter an Konzern-Vorstand Dr. Winfried Zimmermann.

1. Big Data hilft bereits bei der Preisgestaltung oder der Personalisierung der Werbung. Inwiefern sind große Datenmengen nun im Kontext der Kundenzufriedenheit interessant?

Big Data, das sind in dem Zusammenhang Datenpunkte, die uns Auskunft über die Stimmung unserer Kunden geben. Sprich: Kundenfeedback. Davon bekommen wir heute sehr viel größere Mengen, weil die sozialen Medien viel mehr Kanäle und Möglichkeiten bieten, seine Meinung zu äußern. Gleichzeitig suchen Kunden im Netz auch aktiv die Meinung anderer bei Kauf- oder Nutzungsentscheidungen. Ein riesiger Datenschatz, den es zu heben gilt.


Dr. Winfried Zimmermann, Konzern-Vorstand Projekte, Corporate Audit, Transformation und IT
Der persönliche Kontakt, wie er bei uns in Form von Beratung, Service-Chats und Hotlines immer schon im Vordergrund steht, wird weiter eine große Rolle spielen.
– Dr. Winfried Zimmermann, Konzern-Vorstand Projekte, Corporate Audit, Transformation und IT

2. Mit welchen Analysetools lässt sich Kundenzufriedenheit denn messen? 

Es gibt eine ganze Reihe von Messinstrumenten, von Web Analytics bis Kundenumfragen. Aber die Herausforderung besteht nicht in der Messung an sich. Das Spannende ist: Wie werden diese Messinstrumente eingesetzt, um Maßnahmen Richtung Kunden umzusetzen? Hier hilft uns intelligente Software zum Beispiel sämtliches Feedback auf allen Kanälen – vom Service-Chat bis zum Instagram-Profil – nach relevanten Themen aus Kundensicht zu durchforsten. Bei Crate and Barrel konnte so erkannt werden, dass Auftragsaktualisierung, Umtausch und Rücksendung weiter optimiert werden müssen. Gleichzeitig haben solche Tools „Social Listening“-Funktion: Sie helfen uns zu verstehen, warum Kunden bei uns kaufen – oder bei der Konkurrenz. Entsprechend können wir handeln.

3. Vor dem Hintergrund dieser neuen Möglichkeiten: Wie bewerten Sie die Rolle, die Mitarbeiter im Punkt Kundenzufriedenheit in Zukunft spielen werden? 

Der persönliche Kontakt, wie er bei uns in Form von Beratung, Service-Chats und Hotlines immer schon im Vordergrund steht, wird sicherlich weiter diese große Rolle spielen oder noch relevanter werden. Spannend wird aber auch, was passiert, wenn Spracherkennung so gut funktioniert, dass Maschinen wirklich erkennen, was Kunden möchten, wenn sogenannte „text to intent“-Verfahren auch den Subtext lesen können. Das hat dann sicherlich Auswirkungen darauf, welche Art von Kontakt weiter über Menschen läuft und welche über Maschinen.

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