Retouren: Daten, Fakten, Wissenswertes
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Retouren: Daten, Fakten, Wissenswertes

14/06/2019

Retouren: Ein Thema, das inzwischen von Natur aus stark diskutiert wird, Regulierungs- und Verbotsforderungen inklusive. Ein kaum zu überschauender Komplex? Höchste Zeit, Fakten zu schaffen!

Das Retournieren von Waren beginnt bereits bei deren Bestellung und stellt für Online-Händler per se  kein Ärgernis dar, sondern gehört zum Geschäftsmodell dazu. Die Möglichkeit, nicht passende Waren zu retournieren, ist sogar immanenter Bestandteil des E-Commerce. Deshalb legt die Otto Group größten Wert darauf, diese Retouren sowohl ökologisch als auch wirtschaftlich nachhaltig zu verarbeiten.

In seltenen Fällen kommt es vor, dass Rücksendungen durch die Qualitätsprüfung fallen und vernichtet werden müssen – ein Umstand, der dieser Tage viel Stoff Diskussionen liefert. Denn seit bekannt geworden ist, dass mitunter auch retournierte Neuware entsorgt wird, denkt nun auch die Politik laut über verschärfte Spielregeln für Online-Händler nach. Rund vier Prozent der Artikel landen nach Erkenntnis einer Forschergruppe der Universität Bamberg im Müll.

Um dies zu vermeiden hat die Otto Group beziehungsweise Hermes Fulfilment über die Jahre ein sehr leistungsfähiges System entwickelt, um retournierte Waren – sofern sie neuwertig sind – möglichst schnell wieder zum Verkauf zur Verfügung zu stellen. Alle Waren werden in so genannten Retourenbetrieben sorgfältig geprüft. Die ganz große Mehrheit der Waren kann sofort wieder zum Verkauf gestellt werden. Ein kleiner Teil der Waren muss optisch aufbereitet werden (zum Beispiel das Entfernen von Fingerspuren an TV-Bildschirmen) und wird dann ebenfalls zum Verkauf gestellt. Nur ein ganz geringer Prozentteil der Retouren kann nicht mehr in einen neuwertigen Zustand versetzt werden und wird über spezialisierte Betriebe einer Wiederverwendung zugeführt. Bei Textilien sind es Großhändler, die Second-Hand-Ware vertreiben. Bei Elektronik sind es Spezialbetriebe, die die Geräte wieder in Betrieb setzen können. Die Quote von Produkten, die einer Verwertung zugeführt werden müssen, weil sie stark beschädigt sind und nicht repariert werden können, liegt in einen Bereich von deutlich weniger als 0,5 Prozent (bezogen auf alle Retouren). Diese Produkte werden dann in der Regel einer energetischen Verwertung zugeführt.

Die Vermeidung von Retouren und die Wiederverwertung von retournierter Ware in den Verkaufsprozess ist schon aus rein wirtschaftichen Gründen im hohen Interesse der Otto Group. Zur Vermeidung von Retouren tragen immer besser werdende Beschreibungen der Artikel, eine hohe Dichte an Bewertungen, zum Teil KI-getrieben, durch andere Kunden sowie bei Textilien auch datenbasierte Passformprognosen bei. Diese Verbesserungen sorgen für ein gleichbleibendes bis sinkendes Niveau von Retouren.


So oder so: Retouren liefern inzwischen Stoff für aufreibende TV-Debatten und hitzige Stammtischgespräche. Nachfolgend eine einordnende Auswahl relevanter Daten und Fakten zu Thema Retouren bei der Otto Group:

„Bei uns wird praktisch nichts weggeworfen!“ – Das Retouren-FAQ von otto.de

Für Onlinehändler gehören Retouren zum Geschäftsmodell. Die große Kunst ist, sie möglichst niedrig zu halten. Wie das Hamburger Unternehmen OTTO das schafft und mit seinen Retouren umgeht, warum nur im Promillebereich Produkte vernichtet werden müssen und wie Rücksendungen gemindert werden.

Hohe Retourenquote geht nicht zu Lasten des Klimas – DCTI-Studie analysiert CO2-Bilanz des Online-Handels in Deutschland

Eine weit verbreitete Annahme ist widerlegt: Der Online-Handel belastet das Klima nicht mehr als der stationäre Handel. Der Transport von Waren vom Händler zum Kunden ist effizienter und emittiert dadurch weniger klimaschädliche Gase – selbst unter Einbeziehung der Retouren, die beim Paketversand dem Handel prägen.

KI-basiertes Feature auf otto.de für Produktbewertungen beugt Retouren vor

Der Onlinehändler OTTO bietet ab sofort ein bislang im E-Commerce einzigartiges Feature für Produktbewertungen an. Kunden können die wichtigsten Aspekte aus den Bewertungen auf otto.de herausfiltern. Der gezielte Zugang zu Informationen aus unzähligen Rezensionen wird damit erleichtert. Ermöglicht wird das Prinzip mit Hilfe künstlicher Intelligenz: Ein Algorithmus erkennt automatisiert die häufigsten Aspekte der Bewertungen und identifiziert die Tonalität.

Der Retourenprozess bei Hermes in Bildern

Rücksendungen gehören zum Online-Handel wie das Anprobieren im stationären Geschäft. In Deutschland wird besonders viel Ware zurückgegeben. Hermes Fulfilment in Hamburg wickelt täglich ganze Container davon ab und kennt die Sorgen der Händler. 

Wie Otto versucht, die Retourenquote zu senken – Beitrag auf Welt Online

Lässt sich Onlineshoppen mit einer umweltbewussten Lebensweise vereinbaren? Während Experten darüber streiten, versuchen Händler beispielsweise die Zahl der Rücksendungen zu senken. Auch im eigenen Interesse.

„Stadt, Land, Los!“ – Der Weg zu kundenorientierten Zustellungs- und Retourenlösungen in der Stadt und auf dem Land (Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes)

Der Retourenprozess ist ein wesentlicher Hygienefaktor in der Customer Journey. Immerhin plant jeder fünfte Konsument aktiv eine Retoure ein, wie die aktuelle Studie „STADT, LAND, LOS“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany zeigt. Zwar ist die Zufriedenheit im Retourenprozess hoch, dennoch gilt: Wer als Onlinehändler keine einfache Retoure ermöglicht, verliert seine Kunden – und das dauerhaft.

Wie funktioniert die Retourenabholung per Roboter bei Hermes (Test)? Eine Erklärung in Bildern

2017 konnten registrierte Testkunden in Hamburg ihre Retouren vom Starship-Roboter an der Haustür abholen lassen. Die Abholung wird online beauftragt und erfolgt in einem frei wählbaren 15-Minuten-Zeitfenster. Mehrkosten für den Kunden entstehen nicht. Wie die Paketabholung per Roboter funktioniert, zeigt eine Infografik.

Redaktion ottogroupunterwegs
 
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