„Moralisch fragwürdige Entscheidungen überlassen wir nicht der Maschine“
12
08

„Moralisch fragwürdige Entscheidungen überlassen wir nicht der Maschine“

12/08/2019

Mit Comtravo können Geschäftsreisen so einfach gebucht werden, wie das Versenden einer E-Mail. Dahinter stecken ausgefeilte Analysemethoden und KI-Technologien. Dennoch verzichtet das Berliner Startup darauf, sämtliche Prozesse zu digitalisieren und den Mensch komplett zu ersetzen. Ein Gespräch über (gewollte) Grenzen von KI und Automatisierung.

Comtravo bietet eine Lösung, mit der man smart Geschäftsreisen buchen kann. Frei heraus: Warum braucht es eine weitere Buchungsplattform? 

Michael Riegel: Der deutsche Geschäftsreisemarkt wächst seit Jahren kontinuierlich an. Der Verband Deutsches Reisemanagement e.V. hat errechnet, dass 2018 etwa 189,6 Millionen Euro in diesem Markt erwirtschaftet wurden. Dabei fließen 80 Prozent des Reiseumsatzes allerdings an den Reiseagenturen vorbei, da Unternehmen ihre Reisen selbst über Buchungsplattformen oder direkt beim Anbieter buchen. Ein Grund dafür ist, dass Geschäftsreisende zunehmend die gleichen Anforderungen wie Privatreisende haben, das heißt sie wünschen sich eine bessere Bedienbarkeit, wollen individuelle Reiseoptionen und sind kostensensibel. Anbieter stehen also vor der Herausforderung, eine Lösung zu bauen, die niedrige Prozesskosten verursacht, aber zugleich mehr Convenience bietet. Neue Technologien, darunter automatisierte Prozesse durch Natural Language Processing und Machine Learning oder Direkt-Anbindungen zu Airlines und Hotelketten, machen dies möglich. Das erkennen natürlich auch etablierte Geschäftsreiseanbieter, allerdings ist oft die DNA dieser Unternehmen nicht der Produkt-Bereich, sodass oft ‚Tech-Know-how‘ nicht in der nötigen Stärke vorhanden ist, um ein entsprechendes Produkt aufzubauen.“

Liegt es möglicherweise auch daran, dass sich Reiseplanung aus KI-Sicht sehr gut nachvollziehen beziehungsweise nachstellen lässt? 

Riegel: „KI lässt sich natürlich primär – oder zumindest erfolgreicher – in Bereichen anwenden, in denen wiederkehrende Muster zu beobachten sind. Die Geschäftsreiseplanung eignet sich hierfür besonders gut, da Buchungsanfragen meistens ähnlich aufgebaut sind: Reiseziel, -datum, -dauer und -bestandteile, Flug, Hotel oder Mietwagen, werden eigentlich immer angegeben. Bei Textnachrichten – nehmen wir Buchungsanfragen über E-Mail als Beispiel – können wir also diese Bestandteile ‚taggen‘, unsere Maschine die Informationen in strukturierte Daten umwandeln und automatisch passende Buchungsalternativen heraussuchen. Gleichzeitig können wir mithilfe unserer KI-basierten Recommendation Engine sehr stark auf das Individuum angepasste Buchungsvorschläge machen. Hierbei kommen uns unsere eigenen Daten, aber auch die Reisedaten ähnlicher Profile zugute. Gerade im B2B-Bereich sehen wir großes Potenzial, da die Wünsche von Privatreisenden oft noch viel individueller und meistens nicht programmatisch einkaufbar und natürlich nicht unbedingt wiederkehrend sind.“

Gibt es weitere Businesses, auf die das zutrifft?

Riegel: „Ja, wir sehen ähnliche Systeme in immer mehr Industrien aufpoppen. Oft ist die KI noch nicht weit genug, alles eigenständig abzuwickeln, daher steuert man es am besten über einen Mensch-Maschine-Hybrid, sprich: die Maschine macht alles, womit sie schon vertraut ist und übergibt in allen anderen Fällen an den Menschen. Im Accounting-Bereich beispielsweise gibt es auch spannende Ansätze, auch von jüngeren Firmen, darunter Zeitgold aus Berlin.“

Comtravo hat 60 Prozent des Prozesses bei Reisebuchungen automatisiert – der Rest wird von Menschen erledigt. Was genau wird von Maschinen erledigt? Und was von Menschenhand? 

Riegel: „Standardanfragen wie etwa Flug- und Hotelbuchungen können durch unsere Spracherkennungstechnologie erkannt und automatisch gebucht werden – hier sind keine manuellen Prozesse erforderlich. Dabei lernt unsere Recommendation Engine bei jeder Buchung dazu und kann Kunden immer bessere Buchungsoptionen vorschlagen. Komplexere Buchungsanfragen – Gruppenbuchungen oder Umbuchungen bei Streiks – sind schwer zu automatisieren. Hier können Kunden auf unser Expertenteam zurückgreifen. Natürlich arbeiten wir auch daran, diese komplexeren Anfragen zu automatisieren. Allerdings sind wir der Meinung, dass in gewissen Kontexten, wie zum Beispiel Stress-Situationen bei Streiks oder Flugausfällen, ein Kunde lieber mit einer realen Person kommuniziert und nicht mit einer Maschine. Deshalb setzen wir auf einen Mensch-Maschinen-Ansatz.“

Automatisierung als Selbstzweck: Wovon macht ihr abhängig, ob ihr einen Prozess automatisiert oder eben nicht? Gibt es dabei auch ethische Grenzen?

Riegel: „Wir versuchen, so viele Bereiche der Reisebuchung und des -Managements zu automatisieren wie möglich. Dadurch werden die Prozesse effizienter und fehlerfreier. Das Ergebnis ist ein besseres Produkt und niedrigere Kosten. Allerdings können Kunden auch mit unseren Reiseexperten sprechen. Dadurch erfahren Unternehmen eine besonders positive User Experience in jeglicher Situation – ob im Büro oder am Flughafen-Gate. Ethische Grenzen sehe ich hier zunächst nicht, da wir weder der Maschine moralisch fragwürdige Entscheidungen überlassen, noch versuchen, Travel Manager durch unser Produkt zu ersetzen. Wir ermöglichen es Travel Managern, sich weniger auf die eigentliche Buchung der Reise zu konzentrieren und dafür mehr auf die Ausgaben-Analyse und das Richtlinien-Management, was dann auch wirklichen Mehrwert bietet.“


Michael Riegel, Comtravo

Bevor Michael Riegel Comtravo mitgründete, arbeitete er unter anderem als Head of Markets bei der Putzhilfen-Plattform Homejoyin San Francisco, darunter war er verantwortlich für den Ausbau der nordamerikanischen und europäischen Märkte. Von 2011 bis 2014 war Michael Riegel Mitbegründer und Head of Business Development bei Wimdu, wo er die Internationalisierung vorangetrieben hat. Michael Riegel nahm am MBA-Austauschprogramm der Kellogg School of Management teil, das für die Förderung des kulturellen Austauschs und ein besseres Verständnis des interkulturellen Handels und der Geschäftspraktiken bekannt ist. Er hat einen Master in Internationalem Management von der London School of Economics and Political Science und einen Bachelor in Business Administration von der WHU – Otto Beisheim School of Management. Im Rahmen eines Austauschs verbrachte Michael Riegel auch Zeit am Indian Institute of Management in Bangalore und an der University of Southern California. Comtravo ist ein Portfoliounternehmen von Project A Ventures, einem internationalen Venture Capital Unternehmen mit Sitz in Berlin und der Otto Group als Ankerinvestor.

Artikelbild: Freepik.com

Redaktion ottogroupunterwegs
 
Kommentar schreiben
Antwort auf:  Direkt auf das Thema antworten

Hinweis

Wir freuen uns über Ihre Kommentare in diesem Blog. Die Redaktion behält sich jedoch vor, Beiträge nachträglich zu löschen, sollten diese gegen die Kommentarrichtlinien verstoßen. Dies gilt insbesondere für solche Beiträge, die rechtswidrige Inhalte, Werbung für Dritte, Spam oder Beleidigungen enthalten oder in anderer Form unsachgemäß sind.

Diese Webseite verwendet Cookies. Durch die Nutzung der Webseite stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Datenschutzinformationen